Kritik willkommen – wenn sie denn konstruktiv ist

Schmähungen und Tatsachenbehauptungen nützen keinem – außer gegebenenfalls als Befriedigung durch ein kurzfristiges „Dampf ablassen“. Aber das hilft weder anderen Patienten, sich ein Bild von einer Praxis zu machen, noch bietet es der Praxis Hinweise auf eventuelle Misslagen – vor allem aber widersprechen sie einem respektvollen Miteinander und haben somit keinen Platz in unserem Empfehlungspool.

Um unserem Anspruch bei der Darstellung von Patientenzufriedenheit gerecht zu werden, haben wir eine Reihe von Validierungsprozessen entwickelt, die zum einen auf technischen Parametern beruhen. Diese automatisierten Prozesse stoßen jedoch an ihre Grenzen, wenn es um die Frage der Rechtskonformität beziehungsweise der Respektabilität geht. Daher stand für uns von Anfang an außer Frage, dass – auch wenn es einen enormen Personaleinsatz bedeutet – keine Empfehlung ungeprüft bei uns im Empfehlungspool erscheinen darf. So wird jede einzelne Empfehlung von geschulten Mitarbeitern geprüft und entweder freigegeben oder gesperrt. Zusätzlich benachrichtigen wir die Ärzte darüber, dass zu ihrer Praxis eine Empfehlung abgegeben wurde. So können diese zeitnah reagieren und haben außerdem die Möglichkeit, die geäußerte Kritik zu kommentieren. Übrigens bedeutet das alles nicht, dass ausschließlich „Lobhudeleien“ veröffentlicht werden, denn beispielsweise Hinweise auf Mängel bei der Organisation bieten der Praxis die Möglichkeit, an dieser Stelle ihre Abläufe nachzubessern und werden von den meisten Praxen als wertvoller Hinweis aufgenommen. Nur bei einem konstruktiven und respektvollen Miteinander haben alle Beteiligten etwas von „Empfehlungsportalen“: Patienten bekommen eine Orientierungshilfe bei der Suche nach einem Arzt und die Ärzte ein breitgefächertes Feedback.

Und seien wir ehrlich: Letztendlich kann die Darstellung von „Patientenzufriedenheit“ auch immer nur eine Momentaufnahme wiedergeben. Ob die „Chemie“ zwischen Patient und Arzt stimmt, lässt sich doch nur „live“ erleben – bestenfalls verkürzt die „Patientenzufriedenheit“ hierbei aber die Suche.

Bildnachweis: Stiftung Gesundheit

Bildnachweis: Stiftung Gesundheit

von Stefanie Woerns, 5. Oktober 2012