Krankenhaus-Marketing: Praxisbeispiel Zuweiser-Management für eine kardiologische Abteilung

An unserer kardiologischen Abteilung im Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern Linz wurde zur Professionalisierung des „Zuweiser-Managements“ die „Initiative für partnerschaftliches Patientenmanagement“ ins Leben gerufen. Ziel dieses Pilotprojekts war die Erarbeitung von Maßnahmen zur effizienteren Zusammenarbeit zwischen unserer kardiologischen Abteilung sowie den einweisenden Allgemeinmedizinern und Fachärzten für Innere Medizin.

Wie der Begriff „Partnerschaftliches Patientenmanagement“ schon erahnen lässt, ging es uns als Krankenhaus darum, unseren Kollegen aus den Ordinationen auf Augenhöhe zu begegnen, ihnen zu vermitteln, dass wir sie als gleichwertige Partner sehen, mit denen wir eine durchgängige, fachlich kompetente und abgestimmte Behandlung für unsere gemeinsamen Patienten sicherstellen möchten.

Um bei den einweisenden Kollegen mehr Aufmerksamkeit für unsere Initiative zu erzeugen, wurde das Projekt von einer Kommunikationskampagne begleitet, die – passend zur kardiologischen Abteilung – das Motto „Hand auf’s Herz. Wer ist schon perfekt? Wir sind auch nicht perfekt. Aber wir arbeiten hart daran, ständig besser zu werden!“ hatte. Dieser Slogan sollte das Interesse unserer Kardiologen an einer Optimierung der Zusammenarbeit zwischen dem intra- und extramuralen Bereich im Sinne der gemeinsamen Patienten bekunden.

Gestartet wurde mit einer postalischen Mailing-Aktion und einer darauffolgenden Fragebogenaktion, die sich an ca. 700 niedergelassene Ärzte in unserem Einzugsgebiet richtete. Die Befragungsergebnisse dienten als Basis für die Erarbeitung nachhaltiger Maßnahmen im Projektteam, dem auch drei einweisende Ärzte angehörten. Die niedergelassenen Kollegen brachten ihre persönliche Sicht der Dinge ein und waren der Garant dafür, dass die von unserem Krankenhaus umgesetzten Maßnahmen für den praktischen Alltag auch tatsächlich relevant waren.

Unsere Initiative setzte sowohl bei der Information und Kommunikation als auch auf der Prozessebene an. Auf der Prozessebene wurde die schnellere Verfügbarkeit der Arztbriefe (AB) mittels elektronischen Versands eines vorläufigen Arztbriefes am Tag der stationären Entlassung des Patienten realisiert. Den vollständigen AB mit allen Befunden erhält der Einweiser 10–14 Tage später. Verstirbt ein Patient, versendet unsere kardiologische Abteilung eine Kurzinformation an den niedergelassenen Kollegen. Eine Telefon-Hotline für akute medizinische Fragestellungen garantiert den Einweisern die 24-Stunden-Erreichbarkeit eines Internisten bzw. Kardiologen, der im Bedarfsfall rasch weiterhilft. Fragen, die einer ausführlicheren Beantwortung bedürfen, aber nicht dringend sind, können niedergelassene Ärzte an eine eigens eingerichtete Mail-Adresse senden. Innerhalb von 2–3 Tagen erhalten sie eine Antwort von unseren Experten.

Bildnachweis: Rike / pixelio.de

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Im Bereich der Information und Kommunikation hat das Projektteam folgende Maßnahmen realisiert: Jeder neue Kollege, der eine Ordination eröffnet, bekommt von unserer kardiologischen Abteilung ein kleines Willkommenspaket mit persönlichen Grüßen und Broschüren über unsere Abteilung. Dreimal jährlich versenden wir einen Newsletter an die niedergelassenen Kollegen. Dieses Produkt erscheint in einer sechsseitigen Print- sowie einer ausführlicheren Online-Version mit Videos, Podcasts, Direktverlinkungen zu Abstracts etc. Damit wollte die kardiologische Abteilung dem unterschiedlichen Kommunikationsverhalten unserer altersmäßig stark divergierenden Einweiser Rechnung tragen. Auf unserer „Zuweiser-Website“ können sämtliche Vortragsunterlagen von Fortbildungen und Kongressen eingesehen werden, es stehen Patienteninformationen über unterschiedliche Behandlungsabläufe zur Verfügung, die der niedergelassene Arzt seinen Patienten als Erstinformation ausdrucken und mitgeben oder per E-Mail versenden kann. Zudem hat jeder Arzt die Möglichkeit, ein Profil seiner Ordination anzulegen, die Adresse mit Google Maps zu verknüpfen und dadurch auch mit anderen niedergelassenen Kollegen in Verbindung zu treten.

Der gute persönliche Kontakt ist eine wichtige Voraussetzung für eine auf Vertrauen und Wertschätzung basierende Zusammenarbeit. Daher fördert unsere kardiologische Abteilung den fachlichen wie auch persönlichen kollegialen Austausch in Form von Einzel- und Gruppenhospitationen sowie Workshops bei uns im Krankenhaus oder durch „Stammtische“ in den Heimatregionen der niedergelassenen Ärzte.

Unsere Kardiologen durften sich über viel positives Feedback freuen, da die Initiative für partnerschaftliches Patientenmanagement großen Anklang bei den niedergelassenen Ärzten gefunden hat. Lob gab es nicht zuletzt auch für die transparente Vorgehensweise, da unsere Kollegen aus den Ordinationen regelmäßig über den Verlauf des Projekts informiert und die erarbeiteten Maßnahmen schließlich im Zuge eines sehr exklusiven Abendevents persönlich vorgestellt wurden. Steigende Patientenzahlen, gut besuchte Fortbildungsveranstaltungen, laufende Neuregistrationen und steigende Zugriffe auf unserer Zuweiser-Website sowie regelmäßige Anfragen für Referententätigkeiten sprechen für den Erfolg der Kampagne.

 

Dieses und weitere Beispiele aus der Praxis  sowie Tipps, Interviews und wertvolles Hintergrundwissen finden Sie im Praxishandbuch „Online-Marketing für das erfolgreiche Krankenhaus“ der MbMed-Autoren Alexandra Schramm (Hrsg.) und Mirko Gründer. Es richtet sich speziell an PR- und Managementmitarbeiter aus dem Krankenhaus. Zudem gibt es eine Version für Ärzte und eine weitere für Zahnärzte.

Mehr zum Inhalt und Leseproben finden Sie hier:

für Kliniken: www.springer.com/978-3-642-29226-2

für Ärzte: www.springer.com/978-3-642-25146-7

für Zahnärzte: www.springer.com/978-3-642-25337-9

von Sigrid Miksch, 7. August 2013