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Das Arztprofil
durch multimodale Analyse bestmöglich die Erwartungen und Vorstellungen der Patienten bei der Arztwahl berücksichtigen
Prof. Dr. med. Dr. rer. pol. Konrad Obermann Forschungsleiter der Stiftung Gesundheit
Das jeweilige Profil eines Arztes und der Praxis ergibt sich aus der medizinischen Qualifizierung und Spezialisierung, der Persönlichkeit des Praxisinhabers, dem Berufsverständnis und den medizinischen (und auch nicht-medizinischen) Zielen einer Praxis.
Dem gegenüber stehen die Wünsche, Erwartungen und Vorstellungen der Patienten. Diese umfassen unter anderem (in jeweils wechselnder Ausprägung) die medizinische Qualität, die Schnelligkeit der Behandlung, die Intensität der Betreuung, die Wartezeit, das Eingehen auf Patientenwünsche, die Form der Entscheidungsfindung, die Ausstattung und das Ambiente der Praxis.
Es ist nun gut vorstellbar, dass es in vielen Fällen nicht zu einer optimalen Verbindung von Patientenvorstellungen und Arztprofil kommt. Dies kann zu erschwerter Kommunikation, zu verminderter Compliance, zu "Doctor-Hopping" und insgesamt einem sub-optimalen Behandlungserfolg führen. Das Pilotprojekt "Arztprofil" soll künftig den Patienten dabei helfen, den zu ihren Wünschen und Erwartungen passenden Arzt auch über die medizinische Spezialisierung hinaus zu finden.
Das Arztprofil in der aktuellen Ausbaustufe umfasst vier Indikatoren:
Diese Grafiken zeigen jeweils die Relation der Indikatoren an. Je länger der Pfeil, desto stärker ausgeprägt ist der entsprechende Indikator. So kann erkennbar werden, wo jeweils die besondere Stärke des Arztes bzw. der Praxis liegt.
1. Patientenservice
Die Patientenservices einer Praxis umfassen eine Vielzahl ganz praktischer Faktoren wie etwa den Zugang für Rollstuhlfahrer, die Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitten, Parkplätze und dergleichen mehr.
Diese werden zur Übersicht im Rahmen des Profils kumuliert. Im Einzelnen werden diese Service-Komponenten auf der Detailansicht zu der jeweiligen Praxis aufgeführt (Button "Details zur Praxis" unter der Adresse in der Suchergebnisliste). Die Liste wird gegenwärtig um weitere Service-Kriterien erweitert.
2. Patientenzufriedenheit
Anfang 2008 hat die Stiftung Gesundheit die damals wesentlichen Arztbewertungsportale analysiert und alle die Portale zur Zusammenarbeit eingeladen, die verlässliche Qualitätsstandards erwarten ließen.
Für die Darbietung im Rahmen der Arzt-Auskunft der Stiftung Gesundheit werden nur solche Empfehlungen und Kommentare zugelassen, die zuvor jeweils einzeln von dafür qualifiziertem Personal geprüft und entsprechend freigeschaltet wurden.
Daraus ist der Empfehlungspool hervorgegangen, ein Organ der Zusammenarbeit wesentlicher Arztbewertungs-Portale. Die Empfehlungen der Ärzte durch Patienten im Rahmen dieses Pools fließen beim Arztprofil als der Indikator für Patientenzufriedenheit ein.
Die Patientenzufriedenheit wird seit acht Jahren mittels des "Patienten-Zufriedenheits-Index" von der Stiftung Gesundheit erfasst. Dieses Instrument ist kontinuierlich weiter entwickelt worden und dient heute als Basis für den Empfehlungspool. Eine wesentliche Ergänzung erfährt dieses Bewertungsschema durch die Abfrage wesentlicher soziodemographischer Daten des bewertenden Patienten. Somit können also Patienten mit ähnlichem Profil die Ärzte finden, die wahrscheinlich am ehesten ihren Ansprüchen und Vorstellungen gerecht werden.
Dieses Konzept verbindet wissenschaftlich fundierte qualitative und quantitative Bewertungselemente mit einer internet-basierten Eingabemaske. Somit kann das bislang grundsätzliche Manko einer zu geringen Bewertungszahl überwunden werden und mittelfristig eine deutschlandweite aussagekräftige Wahrnehmung von Ärzten und Praxen aus Patientensicht erfolgen.
Die von Usern abgegebenen Meinungsäußerungen durchlaufen eine Reihe von Validierungsprozessen. Die ersten Stufen sind technisch basiert und markieren Inhalte, die aufgrund der Entwicklungen und Erfahrungen des früheren Patienten-Zufriedenheits-Index PZI ermittelt wurden. Naturgemäß legen wir Details solcher Sicherungsvorkehrungen nicht offen. Vor der Freischaltung verprüfen speziell geschulte Mitarbeiter der Adressredaktion jegliche user-generierten Inhalte - auf Rechtskonformität und Respektabilität. Dies erfordert zweifellos einen massiven Personaleinsatz. Doch nach sorgsamer Prüfung wurde festgestellt, dass allein Stichproben bzw. Automatisierungsversuche aufgrund der Menge und der Komplexität der user-generierten Inhalte nicht hinreichend sein können.
3. Qualitätsmanagement
Niedergelassene Ärzte, Zahnärzte und Psychologische Psychotherapeuten müssen in der nächsten Zeit Qualitätsmanagement (QM) in ihrer Praxis einführen. Wichtig ist dabei zu wissen, dass QM keine medizinische Kategorie ist, sondern sich auf Organisation und Management einer Praxis bezieht.
Es gibt eine ganze Palette unterschiedlicher QM-Systeme, von denen viele ganz speziell an die Erfordernisse einer bestimmten Fachgruppe angepasst sind. Andere eignen sich vorzugsweise für große Gemeinschaftspraxen während wiederum andere besser für kleinere Praxen taugen. Mehr...
Im Arztprofil zeigt dieser Indikator an, ob eine Praxis bereits die Einführung eines QM-Systems vorbereitet oder ob es sogar schon eingeführt ist. Der Gesetzgeber hat es den Ärzten selbst überlassen zu entscheiden, ob sie ihr QM zertifizieren, also von unabhängiger Seite prüfen lassen wollen. Das Arztprofil zeigt mit diesem Indikator, in welchem Stadium sich die Praxis beim QM befindet.
Genauere Angaben zum QM einer Praxis finden Sie wiederum in der Detailansicht. (Button "Details zur Praxis" unter der Adresse in der Suchergebnisliste.)
4. Medizinische Reputation (fachlicher Ruf)
Patienten können viele Faktoren feststellen, die zu ihrer Zufriedenheit führen. Dazu gehört natürlich das ganze Set der Services, immer wieder wird auch die Dauer der Wartezeit dabei genannt; sie erkennen zum Beispiel auch das Maß der Zugewandheit, des gegenseitigen Verstehens und Verständnisses, das sich jenseits der reinen Sprachebene auf allen Ebenen der menschlichen Kommunikation ergibt.
Die medizinische Kompetenz können jedoch einzig die ärztlichen Kollegen untereinander einschätzen. So jedenfalls die mehrheitliche Überzeugung der Ärzte in der "Studie Ärzte im Zukunftsmarkt Gesundheit 2007"
Die Stiftung Gesundheit hat deshalb die Ärzte in ganz Deutschland gefragt, zu welchem ihrer Kollegen sie selbst im Bedarfsfall gehen würden. Daraus ergibt sich eine Landschaft der medizinischen Reputation, des fachlichen Rufes. Wenn ein Arzt hier genannt wurde, bekommt er an dieser Stelle einen kleinen Anzeiger, bei mehrfacher Nennung entsprechend mehr.
Diese Abfrage bei den Ärzten in Deutschland wird zyklisch wiederholt. Nur auf der Basis unseres Anschreibens ist es diesem Arzt dann möglich, sein Votum abzugeben. Eine Eigennennung ist dabei technisch ausgeschlossen. Absprachen und Manipulationsversuche sind durch eine Reihe von Validierungsmaßnahmen außerordentlich erschwert bzw. unmöglich, so zum Beispiel durch verteilte, definierte Zeitfenster, in denen ein Arzt nach unserem Anschreiben votieren kann.
Weitere Faktoren der medizinischen Reputation fließen ein, so beispielsweise die Wahl in Leitungsfunktionen in Fachgesellschaften, die Aufnahme in das Verzeichnis medizinischer Sachverständiger des Vereines der Medizinrechtsanwälte und weitere.
Das Arztprofil als Hilfe und Ergänzung
Alle diese Informationen sind allzeit mit Umsicht und medienkritisch zu betrachten, weil immer viele Faktoren zusammenwirken. Bei der medizinischen Reputation zum Beispiel kann auch ein sehr kompetenter Arzt sich noch keinen Ruf in der Breite der Ärzteschaft erworben haben, wenn er noch relativ am Anfang des Berufslebens steht. Dies und mehr wird noch Gegenstand weiterer Forschung der Stiftung Gesundheit sein.
Diese Indikatoren im Rahmen des Arztprofils stellen deshalb ausdrücklich keine Wertung dar, sondern dienen einer Orientierung und einem Abgleich der individuellen Patientenpräferenzen mit dem Profil eines Arztes.
Das wichtigste Kriterium für die Arztwahl bleibt weiterhin: "Habe ich Vertrauen zu dem Arzt?" Denn das ist die fundamentale Grundlage für eine erfolgreiche Arzt-Patient-Beziehung. Und diese lässt sich durch nichts ersetzen.
Hintergründe: Die Stiftung Gesundheit und der "Gute Arzt"
Seit Anbeginn der Arzt-Auskunft im Jahre 1997, als es erstmals in Deutschland möglich war, anhand spezieller Diagnose-/Therapieschwerpunkte nach Ärzten zu suchen, wurde und wird an der kostenlosen telefonischen Arzt-Auskunft der Stiftung Gesundheit nach dem "Guten Arzt" gefragt, mal mit Witz und Charme, mal unter Tränen.
Ebenso lang fragen Journalisten an, wie denn der "Gute Arzt" zu finden sei. Was aber "gut" ist, hängt zutiefst von den Vorstellungen, Wünschen und Erwartungen eines jeden individuellen Patienten ab.
Die Frage nach dem Guten Arzt ist nicht mit einem "Daumen rauf", nicht mit Sternchen oder dergleichen hinreichend zu beantworten. Vielmehr bedarf es hier eher eines Matchings, einer Möglichkeit zu schauen, wo bei dem jeweiligen Arzt die Stärken liegen und diese mit den individuellen Präferenzen des Patienten abzugleichen.
Seit 2001 hat die Stiftung Gesundheit sich in Pilotprojekten und Forschung engagiert, u.a. in Zusammenarbeit mit der Universität Kiel, der Universität Hamburg, gemeinsam mit der GfK, Nürnberg, und der GGMA, Hamburg. Viele Erkenntnisse aus diesen Untersuchungen, und natürlich auch aus dem Patienten-Zufriedenheits-Index PZI ab 2001 sind in dieses Projekt eingeflossen.
Rechtliche Grundlage
Schon im Jahre 2002 hatte das Landgericht Kiel im sogenannten "PZI-Urteil" rechtskräftig festgestellt, dass es zulässig ist, den Patienten-Zufriedenheits-Index auch zu publizieren. (Az: LG Kiel 14 O 142/01) Im Kern, so die Richter, ist der Informationsanspruch der Patienten das höherwertige Rechtsgut gegenüber möglichen Wettbewerbsfolgen: "Um die schutzwürdige Position des Verbrauchers nicht auszuhöhlen, müssen bestimmte Auswirkungen auf den Wettbewerb hingenommen werden." Und zu diesem Zeitpunkt stand die Bewertung von Dienstleistungen und Gütern im Internet noch am Anfang.
Dabei kommt dem "Wettbewerb" hier unseres Erachtens nur geringe Relevanz zu, geht es hier doch viel mehr um einen weiteren Schritt in Richtung "Matching", dem Zusammenführen von Patient und Arzt. Und dazu bedarf es des Respekts von den Vertretern beider Seiten. Die Zeiten, in denen Arbeitskollegen und Nachbarn die einzige – wenngleich sicherlich oft hilfreiche – Recherchequelle für einen "Guten Arzt" waren und man Glück (und manchmal viel Zeit und Geld) brauchte, um den Arzt seines Vertrauens zu finden, sollten sich bald dem Ende zuneigen.
Hier geht es zur Schritt-für-Schritt-Suche
Kontakt und Diskussion
Das Projekt "Arztprofil" steht am Anfang seiner Entwicklung. Viele weitere Debatten sind zu führen, zahlreiche Zielkonflikte gilt es weiter abzuwägen – wissend, dass es absolute Antworten nie geben kann, sondern allenfalls Näherungen.
Wir freuen uns auf Ihren Beitrag in dem vor uns liegenden Prozess der Entwicklung. Schreiben Sie uns Ihre Gedanken im folgenden Textfeld, anonym oder nicht. Oder schreiben Sie uns direkt.
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| Dr. Peter Müller Vors. des Vorstands drmueller@stiftung-gesundheit.de |
Prof. Dr. Dr. Obermann Forschungsleiter obermann@stiftung-gesundheit.de |